Hvorfor forlod mange restauranter markedet i svære krisetider, og nogle formåede at holde sig flydende? Hvorfor løb medarbejdere bogstaveligt talt fra mange virksomheder, mens andre restauratører formåede at beholde deres team? Hvad er hemmeligheden bag gæsteloyalitet? Hvordan kan man sikre, at spontane besøg i lyset af faldende efterspørgsel bliver nye og planlagte, og restaurantgæster bringer flere og flere af deres venner?
Ved første øjekast ligger svarene på alle disse spørgsmål på overfladen. Uprofessionelle og uheldige spillere forlod markedet og gav plads til mere succesrige og succesrige, restauranter, der overlevede krisen, formåede at fastholde nøglepersoner, og gæsterne stoppede slet ikke med at gå til restauranter, de "strømmede" simpelthen fra en institution til en anden. Sandsynligvis er sådanne argumenter ikke blottet for mening.
Ikke desto mindre består processen med at stimulere gæsteloyalitet af hundreder af små ting, som enhver restauratør skal tage i betragtning. Gæstens humør afhænger af et stort antal faktorer, hvis kombination danner en reel, oprigtig, motiveret loyalitet over for restauranten, dens køkken, atmosfære og personale.
Som tidligere nævnt er vores gæst under krisen blevet meget mere selektiv og kræsne. Nu ønsker han at få mere for sine penge, er aktivt klar til at stifte bekendtskab med nye gastronomiske fornemmelser, sammenligne restauranter, deres køkken og servicekvaliteten. Den moderne gæst er streng og uforenelig med etableringens mangler.
Nu har restauratøren brug for meget mere interne reserver, fasthed og vedholdenhed for at bringe sin etablering i overensstemmelse med gæsternes forventninger. Nu vil et godt køkken ikke længere "trække" en foragtelig service ud, og strålende service kompenserer ikke for manglerne i køkkenet. I dagens stadig mere konkurrenceprægede miljø kræver det at tjene loyalitet og vinde en gæsts anerkendelse og loyalitet meget mere indsats end tidligere krævet.
